Упрощенная HTML-версия
Филипп Дельпаль
173
Следующий этап, скажем, в тридцать лет, – покупка жилья.
Потом, с развитием профессиональной карьеры, встает вопрос
формирования накоплений, инвестиций, пенсионных отчислений
и управления ими. То есть один и тот же человек проходит несколь-
ко этапов в своих банковских потребностях, причем обычно оба
их вида – кредитование и накопление. Поэтому вполне логично
сопровождать одного и того же клиента в течение всей его жизни.
– А технологически современный банк способен индиви‑
дуально сопровождать такое количество клиентов? Я слы‑
шал и такую версию: сегодня средний класс (то есть потен‑
циальные банковские клиенты) настолько многочислен,
что уже просто нет технических возможностей для поддержа‑
ния индивидуального подхода…
– Проблема тут есть, но она не отменяет необходимости уста
навливать все же именно индивидуальные отношения с клиен-
том. Когда человек обращается к своему менеджеру в банке, он
ожидает, что к нему отнесутся индивидуально. Поэтому банк дол-
жен уметь создавать продукты и предложения, удовлетворяющие
потребностям каждого клиента, сделанные как будто «специально
под него». Ключевое слово здесь – сегментация клиентской базы.
Если вы сделали грамотную и правильную сегментацию, то, ско-
рее всего, каждый клиент ощутит индивидуальный подход банка.
При этом то же самое относится и к юридическим лицам –
клиентам банка. Потребности крупных корпоративных клиентов
будут отличаться от потребностей средних и малых предприятий
или индивидуальных предпринимателей. Крупные компании,
которые занимаются импортом-экспортом, имеют совершенно
иные потребности, чем предприятия, которые работают только
на российском рынке, и т.п.
Точно так же потребности студента отличаются от потребнос-
тей отца семейства, имеющего троих детей. Банк должен уметь
найти подходящее предложение для каждого из них. И я уверен,
что российский банковский рынок будет развиваться именно
в этом направлении.
– Да, но это же, скорее всего, потребует работы универ‑
сального банковского менеджера? Ведь если я обслуживаюсь
в банке с индивидуальным подходом, то я бы хотел и ипотеку
оформлять, и депозит открывать через одного менеджера…